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Formation

Accueil physique et téléphonique

Accueil physique et téléphonique

LES OBJECTIFS

Utiliser de façon optimum toutes les ressources de l’outil téléphonique afin de gagner en efficacité, en qualité d’accueil et au service de la communication de l’entreprise.

Améliorer ses capacités de communication verbale

La formation proposée vise à rendre la stagiaire capable de :

  • Accueillir avec tact et pertinence
  • Apprendre à se présenter
  • Garder le contrôle du dialogue
  • Présenter l’entreprise
  • Comprendre et tenter de satisfaire la demande de l’interlocuteur
  • Être à l’aise même avec les correspondants difficiles

LE PROGRAMME

Modules :

  • La prise de contact : un moment clé
  • Le vocabulaire de sa meilleure présentation
  • L’utilisation de son potentiel verbal
  • La perception de l’état d’esprit de l’interlocuteur
  • Le questionnement pour faire parler
  • La mise en confiance
  • L’écoute pour comprendre la vraie demande, le filtrage des appels, la gestion de l’attente, la gestion appels multiples
  • La communication, le sentiment que l’interlocuteur est compris
  • La préparation d’un entretien avant un appel
  • L’utilisation du répondeur ou de la messagerie vocale
  • Le désamorçage d’une tension
  • Canalisation d’un interlocuteur bavard ou insistant Calmer une personne en colère
  • Les précautions face aux incivilités
  • La prise de note du message et son transfert à l’intéressé

Début
Durée 20 heures
Niveau
Offre Accueil physique et téléphonique | Attestation de formation
Lieu d'inscription GRETA Grand-Amiénois 70 bd de Saint Quentin 80094 AMIENS

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